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木材粉碎机厂家如何建设完善的服务流程?

时间:2019-07-12 00:35 来源: 作者: 点击:

  完善服务的开展是在木材粉碎机厂家的大的流程及具体规范中体现的,如想提高服务质量,必须优化原有服务流程,制定科学服务规范。优化服务流程,制定服务规范,提高服务质量通常有两种方法,即标准跟进法和蓝图技巧法:

  一)标准跟进法,即向竞争对手中服务做的好的木材粉碎机厂家学习,人家怎么做,我就怎么做。在同行内总有服务质量先进木材粉碎机厂家,我可以把这样的木材粉碎机厂家作为木材粉碎机厂家学习的标杆木材粉碎机厂家先进木材粉碎机厂家,通过调研,了解其具体做法,更具自己的情况进行模仿,改进自己的流程和规范。这是一种既省力又见效快的方法,但缺乏特性。

  二)蓝图技巧法(服务过程分析)是指通过对组织系统和架构的分析,鉴别客户和服务人员接触点,并从这些接触点出发来改进服务质量的一种策略,一般来说,业内先进木材粉碎机厂家通常或采取这种做法。

  例如某公司在流程改进之前,平均用户找到维修的真正负责人平均要2个电话以上;得到确定的答复平均3个工作日,如是否能派人上门维修等,其中要有好多反复;一个维修问题的解决平均7个工作日。该公司经过对服务过程进行分析后,发现以下几个问题是造成维修解决过慢根本原因:

  1)用户出了问题不知道找谁。2)做具体工作的维修人员,如接电话的人无权给用户已明确答复。3)第一个接电话的人及相关人等对此没有明确的职责规定。该公司改进服务流程,明确服务规范。规定:1)用户在购买产品时即向用户公布木材粉碎机厂家的服务热线。2)第一个接电话的人要做电话记录,并按服务规定当场给与明确答复,并负责到底,确保按服务规定及时解决问题。3)由专人对用户进行回访,对用户满意度进行调查,如发现员工有违反流程及规范的及时处理。这样确保用户1个电话找到负责人,当场给与明确答复,平均3个工作日解决维修问题,使用户满意度大大提高。

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